Emotional Intelligence를 들어보셨어요? 💟 새벽 3시반에 대표가 보낸 메일을 보며 유나이티드 항공 직원들은 무슨 생각을 했을까요? 💤 [ 뉴스 요약 ✏️ ] 항공사들은 이제 곧 ‘변경 수수료’를 폐지하기 시작할 겁니다. 유나이티드 항공이 그 시작을 새벽에 알려왔거든요. 가격압박에 델타/아메리카 항공도 수수료를 철폐하기로 했습니다. 변경 수수료가 뭐 대수일까 싶었지만, 미국 교통부에 따르면 작년 항공사들이 티켓 취소 및 변경 수수료로 벌어들인 수익은 한화 약 3조 3,000억원에 달합니다. 놀랍게도 유나이티드 항공이 거둬들인 수수료 수입은 약 7,400억원으로 델타/아메리카 항공 다음으로 높았습니다. 변경 수수료 수입 2위 미국 항공사가 ‘포기’를 선언했고, 1위는 마지못해 포기한 상황인데요. 주목할 점은 Scott Kirby, 유나이티드 CEO가 메일을 보낸 시간입니다. ⏰ 커비는 숫자에 밝은, 감정이 지극히 절제된 냉혈한으로 세간에 평이 자자한 인물인데요. 그의 경영 철학은 그야말로 ‘원가 절감’으로 고객 경험을 개선하기 보다는 ‘비용’을 줄이는 데 초점을 맞췄습니다. 예를 들면 2018년, 커비는 ‘추첨식 성과급 지급 제도’를 도입하며 분기마다 보너스를 추첨해서 경품 처럼 제공한다는 정책을 발표했다 직원들의 거센 반발에 부딪힌 적이 있는데요. 반발에 부딪힌 이후 커비는 프로그램에 문제가 있음을 시인했고 직원들의 피드백을 통해 프로그램을 유보하면서 이례적으로 ‘잘못을 인정하고 고치는’ 행보를 보였습니다. 잘못된 것을 인정하고 행동을 고친 과정에서 Emotional 💟 Intelligence가 작동했다는 것이 기자의 분석입니다. 이번에 철폐한 변경 수수료는 항공업계의 잘못된 관행이었습니다. 어려운 시기에 각종 수수료를 강화하면서 수입을 조금이라도 회복하려는 것이 경영자 입장에서 자연스러운 일이지만, 호황기에도 그대로 유지했다는 점 때문에 질타 받을 수 밖에 없는 것이 ‘변경 수수료’입니다. 커비는 이번 메일에서 업계의 잘못된 관행을 스스로 인정했고, 유나이티드 항공은 같은 실수를 반복하지 않고 고객 경험(Customer eXpeience)를 중시하겠다고 직원들에게 선언했습니다. [ 큐레이터의 문장 🎒 ] 코로나 19로 인한 항공수요 급감에 따라 고육지책으로 마련한 조치라는 점은 아쉽지만, 외부 상황에 따라 항공사가 자발적 변화를 시작한 점은 매우 긍정적입니다. 지금까지 항공사들은 원가절감에만 급급했는데 드디어 ‘사용자 경험’에 초점을 맞춰 수익창출을 하려는 흐름으로 이어지는 첫 단추가 꿰어진 거니까요. 유나이티드가 어려운 시기를 잘 이겨내고 더 나은 평가를 받는다면, 커비가 잘못을 인정하고 서비스 기업으로서 ‘고객 경험’의 중요성을 선포한 새벽 3시 30분의 메일이 오래토록 기억될 겁니다. ✈️ "United Airlines won’t be folloiwng that same playbook as we come out of this crisis. Instead, we’re taking a completely different approach, and looking at ways to serve you better instead of defaulting to cuts.” [ 함께 보면 좋은 콘텐츠 📮 ] ❶ 조선비즈, 《’구조조정 메일 논란’ 배우진 유니클로 대표, 결국 물러났다》 https://biz.chosun.com/site/data/html_dir/2020/06/01/2020060102675.html ❷ 아시아경제, 《유니클로 ‘패닉’, 배우진 대표의 감원 추진 이메일 실수》 https://www.asiae.co.kr/article/2020040619060787857