✍ 기획자의 글쓰기 시리즈 [🤝제품을 접하는 순간부터 발생하는 모든 접점에서 발생하는 글] (👀간단 요약) 사용자가 제품에 들어와서, 이용하고, 빠져 나가는 과정에서 벌어지는 과정에서 제품과 사용자 접점에서 발생하는 글을 UX Writing으로 정의한다. 쇼핑몰이나 제품의 특징에 따라 사용자도, 사용자가 제기하는 질문도 달라지지만이 글에서는 디지털 쇼핑몰을 이용하는 사용자들이 범용적으로 가질 수 있는 질문을 발굴하고, 이 질문들이 매끄러운 대화로 이어질 수 있도록 각각의 페이지에서 UX Writing 이 어떤 역할을 해야 하는지를 살펴볼 예정이다. 📌닐슨 노먼 그룹의 'Ecommerce User Experience' 리포트 내 쇼핑몰 고객 5 ✓ 어떤 제품이 어디에 있는지 잘 알고, 제품 특징이 명확하게 기재 되길 바라는 '제품 중심 고객' ✓ 물건을 둘러보며 시간을 보내고, 인기/추천 항목을 유용하게 생각하는 '둘러보는 고객' ✓ 제품 특징이나 가격에 대한 정보를 얻길 바라며, 제품 정보와 고객 지원을 중요하게 생각하는 '조사형 고객' ✓ 좋은 판매 조건을 찾고, 쿠폰/할인/무료 배송 정보가 중요한 '할인 추구형 고객' ✓ 한 번 방문, 명확한 내비게이션과 상세 정보를 중요하게 생각하는 '일회성 고객' 📌디지털 쇼핑몰 경험 설계 시 중요하게 생각해야 할 부분 ✓ 쉽고 빨리 찾아갈 수 있는 내비게이션 ✓ 원활한 검색 엔진 ✓ 상세하고 명확한 제품 설명과 이미지 ✓ 배송, 포장에 대한 정확한 정보 ✓ 좋은 판매 기회: 할인, 쿠폰, 혜택 등 ✓ 회사에 대한 신뢰 ✓ 친절하고 섬세한 고객 지원 ✓ 다양한 판매 기회를 알리기: 신규, 인기, ✓ 사회적 증거: 후기, 라이프 스타일과 연계, SNS 와 연동 등 ✓ 쉽고 빠른 가입 및 결제 핵심은 기능이나 특징 자체가 아니라 "사용자가 원하는 방향으로" 운영되는가 하는 점이다. 컨텐츠, 또는 기능은 고객의 궁금증을 풀어주거나, 문제를 해결해 주거나, 고객이 필요로 하는 정보를 주어야 한다.이 목적을 훌륭히 달성할 때 우리는 부자연스럽지 않고 짜증 없는 자연스러운 쇼핑 경험을 하게 된다. 그렇다면, 사용자는 쇼핑 할 때 어떤 질문을 품고 있을까? 📌사용자 질문에 매칭한 UX Writing 성격1 : 온보드 단계 ✓ 어떤 사이트인가요? ✓ 다른 쇼핑몰과 어떻게 다른가요? ✓ 믿을만한 회사인가요? → 보이스앤톤 디자인 ✓ 어디로 가면 되나요? → 내비게이션 / 적절한 장소 안내하기 📌사용자 질문에 매칭한 UX Writing 성격2 : 참여 단계 ✓ 제품이 어디에 있나요? → 내비게이션 / 적절한 장소로 안내하기 ✓ 어떤 제품이죠? (스포리, 용도, 이미지, 규격, 취급법) ✓ 배송, 포장, 구매 과정은 안전한가요? → 상품 상세 페이지 구성 : 타이틀, 스타일 가이드, 버튼 📌사용자 질문에 매칭한 UX Writing 성격3 : 고객 지원 단계 ✓ 오류가 생겼어요, 왜 생겼고, 어떻게 해결하나요? → 오류 해결 ✓ 반품, 교환, 불량 등 문의 사항이 있습니다. → 고객 지원 📌사용자 질문에 매칭한 UX Writing 성격4 : 고객 전환 단계 ✓ 제가 구매했다는 것, 다녀갔다는 것 알려주세요 → 개인 활동 내역 ✓ 제가 여기에서 재구매를 해야 하는 이유가 뭔가요? ✓ 후기를 남기면 도움이 되나요? → 구매 후 후속 활동 유도 (후기, 뉴스레터, 재방문 등) 지금까지 내가 읽어 본 UX Writing 관련 문서들은 버튼, 레이블, 타이틀처럼 세부적으로 정의된 것이 대부분이다. 바로 문제를 분석하고 사례를 비교할까 하니 상위의 경험이 매끄럽지 않은 경우에는 하부 기능을 아무리 개선한들 좋은 경험이 나올 리 만무하다. 핑몰이라는 큰 틀에서 UX Writing이 어떻게 달려져야 하는지를 규정한 것을 읽어본 적이 없으니 아마 나 뿐만 아니라 UX Writing 에 관심을 가지는 대부분의 사람들에게 도움이 될 것이라 확신한다. (👋중요한 이유가 뭔가요?) 지금까지 소개, 코멘트를 남긴 'UX Writing' 관련 글들은 대부분 어떻게 써야 한다! 에 초점이 맞춰진 경우가 많았습니다. 단계 별로 어떤 준비를 해야 하는지에 대한 정보는 상대적으로 부족했죠. 이 글은 총 3가지로 나뉘어 있는데 현재 2개의 글이 브런치를 통해 발행되어 있는 상태입니다. 소개하는 글은 첫 번째 글로, 쇼핑몰을 기준으로 사용자들이 어떻게 구분 되어 있으며, 구분된 사용자들이 각각 쇼핑몰에 와서 어떤 질문들을 할 지에 대해 잘 정리해놨어요. 또 이 질문들을 기반으로 접점에 따라 어떻게 글을 표현해야 하는지를 보여주고 있습니다. 우리와 성격이 다른, 상황이 다른 서비스들의 표현들을 아무리 잘 정리해도 우리와 맞지 않으면 큰 의미가 없는데요. 우리 서비스의 사용자와 상황에 따라 어떤식으로 문구를 준비해야 하는지, 어떤 궁금함을 해결해줄 수 있어야 하는지, 어떤 톤앤매너가 좋을지 생각해볼 수 있는 좋은 글이라 생각합니다.