스타벅스가 매년 2번 실시하는 e프리퀀시 프로모션 ⛱ 새벽부터 매장 앞에 줄을 선 사람들을 보면서 "스타벅스에 마음을 주는 이유는 무엇일까?" 생각했습니다. 하고 싶은 것을 할 수 있게 만드는 것. 모든 리소스가 고객의 경험을 향하도록 설계해야 합니다. 스타벅스가 압도적으로 시장에서 우위를 점하는 방식은 공통적으로 '고객 경험'에서 출발합니다. [ 뉴스 요약 ✏️ ] 일본 스타벅스는 카페에서 공부를 하기에 더 수월하도록 매장 디자인을 변경한 '1인용 지정석' 매장을 선보였습니다. 도시 특색에 따라, 주변과 어울리도록 매장 내외관을 디자인하는 스타벅스는 '표준 속의 절제된 개성'을 보여줬고 여행 또는 출장으로 다른 나라, 다른 도시를 찾는 고객들에게 '익숙함'과 '새로움'을 배합하여 제공했습니다. 이번에는 1인 근로자를 위한 전용 공간을 선보였죠! 이번 협업은 공간 컨설팅 전문 기업 'ThinkLab'이 스타벅스와 협업한 결과로 독서실을 연상하게 만드는 1인 좌석, 개인 스탠드, 의자와 옷걸이를 배치했습니다. 함께 온 동료들과 회의를 할 수 있는 회의실, 오픈형 라운지도 있죠. 1인 고객들이 대다수인 스타벅스가 '더 업무에 몰입할 수 있도록' 매장 공간을 1인 근로자에게 최적화하는 것. 스타벅스가 코로나 19 팬데믹 시대에도 여전히 압도적인 F&B 브랜드이자 안정적으로 성장세를 유지하는 비결입니다. [ 큐레이터의 문장 🎒 ] ❶ 고객이 원하는 방향으로 매장 인프라를 확장한다 스타벅스는 다른 브랜드와 다르게 '카공족'을 적극적으로 수용했습니다. 노트북, 스마트폰 등 개인 디바이스를 오랜 시간 사용하기 편하도록 무료 와이파이, 콘센트를 공급했죠. 덕분에 '밥 보다 비싼 커피' 논란은 '문화'가 되었고, 건물주는 '스세권(스타벅스+역세권)'으로 입지를 다지고자 스타벅스를 유치하기 위해 애를 쓸 정도죠. 전 지점이 직영 체제로 운영되는 스타벅스는 사내 점포개발팀이 마련한 기준에 따라 직접 매장을 내고 있습니다. 프랜차이즈로 운영하는 이디야, 투썸플레이스 등과 달리 영업권 보장을 위해 매장 간 최소 거리를 확보할 필요가 없어 더 빠른 확장이 가능했죠. ❷ 픽업 고객에게 도움이 된다면 시스템도 직접 개발한다 이 사이 스타벅스는 2016년 말, 1,000번째 매장을 열었고 '사이렌 오더'라는 모바일 사전 결제 시스템으로 더 많은 고객들에게 음료를 판매하는 기반을 마련했죠. 공부할 손님, 음료만 픽업해서 가져갈 손님 모두에게 더 나은 환경을 만들고자 온오프라인 고객 경험을 개선했습니다. 특히 DT 매장을 빠르게 확장하면서 DT 매장 전용 메뉴를 개발하고, 목소리만으로 주문을 받을 때의 어색함을 극복하기 위해 얼굴을 보며 주문하는 42인치 디스플레이 형 키오스크를 개발했습니다. 최근에는 더 매끄러운 픽업을 위해 차량번호를 통해 픽업주문이 자동으로 전송되는 시나리오를 구현했죠. 'My DT Pass'라는 스타벅스 전용 하이패스까지 개발한 겁니다. 🇰🇷 한국 스타벅스에서 만든 시스템 ① 콜마이네임 - 닉네임으로 고객을 부르는 시스템 ② 사이렌 오더 - 매장 도착 전에 사전 주문 시스템 ③ DT 매장 화상 주문 시스템 - 화면으로 서로 얼굴을 보며 주문하는 시스템 ④ My DT Pass - 자동차번호판을 등록해 주문, 결제 모두 자동으로 진행하는 시스템 ⑤ 공기청정 시스템 ⑥ 현금없는 매장 운영 시스템 🎒 '고객 경험'이 중요한 이유 2000년대 초반 스타벅스와 카페 산업을 양분했던 커피빈은 '고객 경험'을 간과한 탓에 2019년 기준 매출은 1/10 수준으로, 브랜드 평판은 비교하기 어려울 만큼 손상됐죠. "카페에 왔으면 커피나 차를 마셔야지, 왜 공부를 해?"라는 생각이 얼마나 어리석은 것이었는지 톡톡히 깨닫은 후 뒤늦게 와이파이, 콘센트를 확충했지만 스타벅스는 사이렌 오더, My DT Pass로 더 가까운 곳에서 기술적으로 고객 경험을 완결한 상태였죠. 스타벅스에서 공부하는 사람은 공부를 하지 않을 때에도 스타벅스에서 커피를 마실 가능성이 굉장히 높습니다. 미팅을 할 때에도, 운전을 하다 커피를 마실 때에도 스타벅스를 찾겠죠. 와이파이, 콘센트 구축에 드는 비용을 아끼고 단기 회전율에 몰두하는 브랜드에게 고객을 마음을 열고 새벽부터 줄을 서지 않습니다.   [ 함께 보면 좋은 콘텐츠 📮 ] ① 이데일리, 《스타벅스와 자웅 겨루던 커피빈의 '몰락'》 https://www.enewstoday.co.kr/news/articleView.html?idxno=1292927 ② 한국경제, 《양평에 국내 최대 규모 스타벅스 등장, 더양평DTR》 https://news.naver.com/main/read.nhn?mode=LSD&mid=sec&sid1=001&oid=015&aid=0004386647